亚马逊处理投诉和申诉为何这么混乱

在知识产权投诉事件频繁上演的同时，人们普遍对亚马逊申诉服务的相关实践存有各种疑惑，许多卖家感觉亚马逊在处理具体投诉和申诉过程中缺乏统一标准，过于随意，甚至不公平。

此类疑惑和感觉都是亚马逊知识产权保护生态中的真实写照，而卖家正确理解个中缘由将有助于其应对投诉。

简言之，亚马逊对待知识产权投诉的首要与核心考量是其作为网络服务提供商的法律责任与相应的合规问题，亚马逊产品质量问题申诉保护知识产权是其义务而不是其目的，作为平台，亚马逊没有兴趣去区分哪些投诉是合法的投诉，而哪些投诉是为了限制竞争。

因此，移除商品链接或关闭店铺本质上都是亚马逊的标准合规行动，处理投诉的工作人员仅仅进行流水线式作业，谈不上也无需专业，卖家甚至完全无法控制其通讯能始终到达同一个工作人员，其发给受影响卖家的文稿通常基于固定模版。

总之，亚马逊申诉服务把具体知识产权纠纷的是非曲直留给了当事人去博弈，此时被投诉人只能依靠自身努力试图解决其与投诉人间的纠纷，以维护自身的合法权益。

值得说明的是，亚马逊自然清楚其平台知识产权保护机制的缺陷，也了解某些权利人对该机制的滥用，并因此努力改善。2019年亚马逊推出的发明专利中立评估程序即是对平台管理知识产权纠纷解决的一种有益尝试，亚马逊产品质量问题申诉该程序旨在提供流程便捷、成本低廉且快速有效的程序，通过第三方评估员介入裁判的方式来解决平台上发明专利的纠纷。